Quinn: meer dan een chatbot, een digitale collega

AI-frontrunner voor zakelijk en financieel dienstverleners

Blinqx ontwikkelt AI-gedreven platforms voor mission-critical processen van zakelijk en financieel dienstverleners. De organisatie bedient zo'n 200.000 gebruikers in specialistische sectoren, als hypotheek & verzekering adviseurs, finance & HR, juridische dientverlening en accountancy. Blinqx zet in op een AI-first organisatiemodel om in de snel evoluerende markt continu voorop te blijven lopen met innovatieve oplossingen die echte waarde toevoegen voor gebruikers. Vanuit Blis Digital voegen we extra slagkracht en expertise toe om deze voorloperspositie verder te versterken. De ontwikkeling van Quinn past in die bredere samenwerking.

Het idee ontstond tijdens een AI-hackaton

Het idee voor Quinn¹ ontstond tijdens een AI-hackathon. "Ruim een jaar geleden deden we binnen Blinqx een hackathon om AI-ideeën naar boven te halen", vertelt Arno Groot Koerkamp, Directeur Support V&H - Operations Management. "Wij hebben met de afdeling een grote kennisbank waar je in moet zoeken als er klantvragen zijn. We dachten: hoe kunnen we dat slimmer doen? Het idee was om een chatbot te maken die door de kennisbank zoekt en antwoorden klaarzet."

"Ruim een jaar geleden deden we binnen Blinqx een hackathon om AI-ideeën naar boven te halen. Wij hebben met de afdeling een grote kennisbank waar je in moet zoeken als er klantvragen zijn. We dachten: hoe kunnen we dat slimmer doen?"

Dat initiële idee - een chatbot die door de kennisbank zoekt - bleek het begin van iets groters. Voor Blinqx was dit een van de eerste grote AI-trajecten. "Het was echt samen uitvinden", aldus Arno. "We hadden de ambitie, maar wilden extra snelheid in het proces. Dat is waar Blisinstapte met hun expertise, flexibiliteit en creativiteit om samen te ontdekken wat werkt."

Een agent die zelfstandig supportvragen afhandelt

Quinn startte als chatbot om door de kennisbank te zoeken en antwoorden klaar te zetten. Maar gaandeweg het project groeide Quinn uit tot veel meer. Inmiddels is Quinn een agent die zelfstandig supportvragen afhandelt.

Hoe het werkt:

• Elke vijf minuten haalt Quinn nieuwe tickets op uit het supportticketsysteem. Een ticket is in essentie een verstuurde mail van een klant met een vraag.
• Quinn leest het ticket uit, begrijpt de vraag van de klant en zoekt via de API in de kennisbank naar het juiste antwoord.
• Quinn geeft bij elk antwoord een betrouwbaarheidsscore. Als die score hoger is dan 95%, gaat de mail automatisch naar de klant. Zonder tussenkomst van een supportmedewerker.
• Ligt de score tussen de 75% en 95%, dan zet Quinn een conceptmail klaar die een medewerker kan controleren en versturen. Die medewerker beoordeelt of het antwoord correct is, past waar nodig aan en verstuurt.

Support krijgt meer tijd voor complexere vraagstukken

De resultaten zijn indrukwekkend. Ongeveer 15% van alle supportvragen wordt nu volledig automatisch afgehandeld door Quinn. Daarbovenop wordt voor 20% van de vragen een kwalitatieve conceptmail klaargezet. Dat betekent dat voor 35% van alle supportvragen medewerkers niet meer zelf een antwoord hoeven te tikken. Medewerkers krijgen zo meer tijd voor complexere cases. De supportafdeling kan schalen zonder proportionele groei van het team. Klanten krijgen sneller antwoord op hun vragen.

Een bijkomend voordeel: door alle interacties bij te houden in een overzicht, krijgt Blinqx ook inzicht in de kwaliteit van kennisartikelen. Artikelen die vaak lage betrouwbaarheidscores opleveren, worden aangepast. Daardoor verbetert Quinn continu en neemt het percentage automatisch afgehandelde vragen toe.

De workflow integreert met het ticketsysteem, gebruikt de Quinn API en houdt alles bij in een gedetailleerde spreadsheet waarin elke vraag, het gebruikte kennisartikel, de betrouwbaarheidsscore en de afhandeling zichtbaar is.

Een iteratieve aanpak die vertrouwen creëert

Onze aanpak kenmerkte zich door iteratie en co-creatie. In plaats van maanden te bouwen aan een theoretisch perfecte oplossing, werkten we samen met het Blinqx team in korte cycli. Proberen, testen, leren en bijstellen. Die werkwijze leverde niet alleen een beter eindresultaat op, maar ook waardevolle inzichten voor toekomstige AI-projecten.

"Blis Digital denkt mee in plaats van alleen uit te voeren", vertelt Arno. "Ze werken interactief, schakelen snel en creëren een sfeer waarin je samen experimenteert en steeds dichter bij het optimale resultaat komt. Dat maakt het traject niet alleen efficiënt, maar ook inspirerend."

"Blis Digital denkt mee in plaats van alleen uit te voeren. Ze werken interactief, schakelen snel en creëren een sfeer waarin je samen experimenteert en steeds dichter bij het optimale resultaat komt."

Vanuit Blis Digital brachten we diepgaande kennis mee over AI prompting en modelgedrag, en vertaalde die kennis naar concrete oplossingen die werkten voor de eindgebruiker. "Hun vermogen om complexe ideeën terug te brengen naar iets praktisch en bruikbaars heeft enorm geholpen", aldus Arno.

De ambitie: een digitale medewerker in de applicatie

Quinn moet uitgroeien tot een echte digitale medewerker in de applicatie zelf. Gebruikers moeten straks vragen kunnen stellen zoals "Zoek de laatste schade van klant X" of "Maak een activiteit aan voor deze klant". Quinn voert die opdrachten uit, haalt documenten op en navigeert door het CRM. Zo ga je als gebruiker van zeven clicks naar twee clicks. Niet alleen antwoorden geven, maar taken uitvoeren. Dat is de volgende stap.

Maar daar stopt het niet. Binnen Blinqx wordt Quinn inmiddels breder doorontwikkeld dan alleen voor support. Over verschillende labels en applicaties heen ontstaat één ingang. Een interface die zelf bepaalt: beantwoord ik deze vraag, haal ik data op of voer ik een actie uit?

Dat verandert fundamenteel hoe je met software werkt. Niet meer zoeken in menu's of klikken door schermen. Maar direct sturen op wat je gedaan wilt krijgen.

Wat begon als een slimme oplossing voor een supportafdeling, groeit daarmee uit tot een nieuwe laag in de software van Blinqx. Een laag waarin AI niet ondersteunt, maar het werk daadwerkelijk overneemt.

¹ Quinn betekent 'intelligent' en wordt geassocieerd met kracht, wijsheid en leiderschap. De naam is vriendelijk, internationaal begrijpelijk en genderneutraal. De Q refereert subtiel aan Blinqx.